50 tikken van de pijnbank

ABN AMRO heeft vast veel goed gedaan om na zoveel jaren nog te bestaan. Maar als ik stelselmatig het tegenovergestelde ervaar, dan vind ik daar toch iets van. Ik laat alle cookies toe, blokkeer geen pop-ups en toch blijft de software van De Bank me treiteren door te doen alsof ik nog nooit een transactie heb gedaan en mag ik voor straf twee keer het alfabet intikken. Het moet me even van het hart.

De betaling van een internetaankoop is de laatste schakel van een mooie klantbeleving. Ha, een fijn product. Yo, ze komen morgen al. Ah, nog even afrekenen. Met iDeal, da’s gratis en snel. Klikkerdeklik, hoera! Klaar.

Niet bij ABN AMRO (disclaimer: dit grommende stukje gaat misschien alleen op voor mijn unieke situatie, maar ik weet dan niet of dat een aanbeveling is voor de voorspelbaarheid van de systemen van de bank). In de jaren onder eigenaarschap van de overheid is de aandacht uitgegaan naar solvabiliteit en opgepoetste ramen van het te verkopen monument, niet naar de digitale klantbeleving. Het gaat om de kaspositie, niet om de klanten. Internet rukt op? Ja, we hebben een site. Missie voltooid, baas. Meld maar aan de Raad van Bestuur dat we vanaf nu modern zijn. De klanten zullen aanzwermen als vliegen op een paardenvijg.

Digitaal betekent tegenwoordig niet dat je lekker veel knopjes in mag drukken, het richt zich op een systeem dat slim ontworpen is en voorspelt wat je eigenlijk wilt bereiken. Niet via een oeverloze menustructuur, niet via eindeloze stappenschermpjes, maar door de meest voorkomende activiteiten van je klant te ondersteunen met maximaal gemak. Dat is een ander perspectief. Niet je hele aanbod opduwen, maar snappen wat de bezoeker komt doen. En ja, dat is helaas niet oeverloos meanderen over de site en genieten van de fijne marketingtaal, maar snel een betaling doen en weer wegwezen. Voor de gemiddelde bezoeker zijn bankzaken een utility, geen uitstapje.

Mijn customer journey is een helletocht. Er zijn spamsites, clickbaitvallen en bannerproppers die sneller tot het doel leiden dan de interactie met deze bank. Ik wil alleen maar even afrekenen, maar mijn gegevens zijn niet meer bekend, en handig-handig-je-kan-betalen-met-een-code-oeps-nee-dat kan toch-niet.

Daar gaan we. iDeal en ABN AMRO. Ik zwachtel m’n vingers in en haal diep adem.

❶	Kies uw betaalmethode – identificatiecode of e.dentifier klik
❶❷❸❹❺❻❼❽❾❿	Rekeningnummer tab/klik
❶❷❸❹	Pasnummer tab/klik
❶	Onthoud mijn rekening en pasnummer op dit apparaat. tab/klik
❶❷❸❹❺❻	Uw identificatiecode tab/klik
❶	betalen
???‼	“toch een e.dentifier nodig, waar is dat antieke LMN-ding en waar is m’n pasje?”
❶	e.dentifier-type kiezen
❶	2. Verzend opdr.
❶❷❸❹❺	PIN OK
❶❷❸❹❺❻❼❽❾	Verzend opdrachten Code: OK
❶❷❸❹❺❻❼❽❾	Response: tab/klik
❶	betalen
❶	afronden

50 Aanslagen op mijn geduld.

Dit helpt erg tegen impulsaankopen. Als ik bij ING betaal, dan ben ik in 2 x 5 cijfers identificatiecode en het scannen van het betaalscherm klaar. Met de TAN codelijst nog sneller. Een factor vijf verschil in gemak en tijd, leg dat maar eens uit aan de huidige postponskaartgeneratie.

Alle lettertjes die ik hier getypt heb, vallen in het niet bij de overtollige klikjes en invulmoetjes die ik de afgelopen jaar bij De Bank heb achtergelaten. Echter, in deze tijd ben je nooit De Bank, maar altijd Een Bank en als de vering gaat kraken en het pluche vergrauwt, dan is de stoeprand nabij.

En mag ik nog even zeuren over onleesbare berichten dat er een bericht voor me is? Waar ik honderd hoepels voor door moet springen om erbij te komen? En dan nog niet begrijp wat ik daarmee moet? Graag ook nog even uit het raam van mijn klantenreis in de berm kieperen, dank u wel.